◈ 지자체 최초 공공서비스(콜센터) 부문 8회 연속 수상, 대한민국 최고의 공공 콜센터 영예
◈ 다양한 서비스로 상담 품질과 효율을 높여 시민이 체감할 수 있는 민원서비스 제공
부산시(시장 오거돈) 120바로콜센터는 ‘제14회 대한민국 서비스만족 大賞’ 공공서비스 분야(콜센터 부문)에서 대상을 수상했다고 밝혔다.
‘대한민국 서비스만족 대상’은 고객중심의 서비스 품질 혁신기관 발굴을 위해 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국브랜드협회가 후원하는 상으로, 부산시는 공공서비스의 품질과 효율을 높여 시민이 체감하는 민원서비스를 제공해온 결과 2009년 제7회부터 올해 제14회까지 8회 연속 대상을 받았다.
부산시 120바로콜센터는 2008년 문을 열고 전화상담을 시작으로 ▲모바일 채팅상담 ▲장애인 수어상담 ▲외국어서비스 ▲보이는 ARS 등 다양한 상담 서비스를 시행 중이다.
또한, 지방자치단체 중 유일한 직영으로 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 시정, 교통, 차량등록, 생활복지, 여권안내, 공연‧문화 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 시민 만족도를 높이고 있다.
부산시 관계자는 “올해는 상담 효율성을 더 높이기 위해 지능형 상담정보시스템을 구축하고, 상담사를 위한 다양한 힐링프로그램과 교육을 통해 상담역량을 강화할 것”이라며, “향후, 인공지능(AI)을 활용한 챗봇 서비스, 머신러닝을 이용한 헬프데스크 등 지속적으로 콜센터시스템을 고도화하여 다양한 편의성을 제공할 계획”이라고 전했다.
부산의 생활과 행정의 모든 것에 대해 궁금한 것이 있을 때 누구나 전화번호 120번(타지역 051-120번)을 누르면 「120바로콜센터」의 친절하고 신속‧정확한 원스톱 상담 서비스를 받을 수 있다.
120바로콜센터 현황
1. 운영현황
근 거 : 부산광역시 120바로콜센터 운영 규정
개소일자 : 2008. 12. 18.
이용번호 : 국번없이 120
상담시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(야간, 공휴일은 당직실 전환)
운영인력 : 총 29명(상담사 25, 사무실 4)
일평균 상담건수 : 1,219건(’19년)/1,233건(’18년)/1,286건(’17년)
상담내용 : 차량등록, 여권, 관광, 복지, 각종행사 등 시정일반
전화 외 상담서비스(평일 09:00 ~ 18:00)
▷ 문자상담 : 휴대폰(120번)을 이용하여 문자(SMS, MMS) 상담
▷ 채팅상담 : ‘앱’(부산민원120)에서 상담사와 실시간 채팅 상담
▷ 상담예약 : ‘부산광역시홈페이지’ 또는 ‘앱’에서 예약신청 후 상담
▷ 외국어서비스 : 120번 ARS를 통해 부산국제교류재단 외국어상담사와 연결
(※6개 언어-영어,중국,베트남,인도네시아,러시아,우즈베키스탄)
▷ 보이는 ARS서비스 : 스마트폰에서 051-120전화시 자동실행
▷ 수어상담 : 화상통화가 가능한 전화기에서 107번(손말이음센터)을 누르고, 중계 대상번호 051-120번 누름
[120앱화면] [문자상담] [채팅상담] [상담예약] [외국어서비스]
2. 추진경과
’08.12 : 120바로콜센터 개소(’08.12.18.)
’09. 5 : 상담시간 1시간 연장(08:30~18:30) ◁ 당초09:00~18:00
’09. 8 : 차량등록사업소 상담업무 및 인력 통합
’10. 5 : 차량등록사업소 민원센터(부전,구명,금련산) 상담업무 통합
’10. 1 : 120바로콜센터 ‘120 Day' 지정(매년1월20일) ▷ 시민소통 다짐
’12. 7 : 모바일 채팅상담(톡-Talk) 서비스 제공
’13. 7 : 장애인 수화상담 서비스 시행
’15. 4 : 120바로콜센터로 신청한 상담민원 대행접수 시행
’15.10 : 120바로콜센터 외국어서비스 시행
’15.11 : 2015년 한국콜센터품질지수 우수콜센터 선정(한국표준협회)
’16. 2 :「120바로콜센터 관심고객대응반」운영
’17. 4 : 시정 및 상수도상담「120바로콜센터」로 통합 운영
’18. 2 :「120바로콜센터」개소 이후 누적상담 ‘300만건’ 돌파
’18. 3 : 제12회 대한민국 서비스만족 대상 6회 연속 수상(한국일보사)
’18. 5 : 2018년 한국의 우수콜센터 4년 연속 선정(한국능률협회컨설팅)
’18.11 : 2018년 한국콜센터품질지수 우수콜센터 선정(한국표준협회)
’19. 3 : 제13회 대한민국 서비스만족 대상 7회 연속 수상(한국일보사)
’19. 5 : 2019년 한국의 우수콜센터 5년 연속 선정(한국능률협회컨설팅)
’19. 6 : 120바로콜센터 홍보현황판 설치, 실시간 상담현황 표출
’19. 8 : 장애시 신속 복구를 위한 콜센터 재해복구솔루션 도입
’19.12 : 보이는 ARS 서비스 도입